Las Personas Organizadas Gestionan en un Contexto.
Cada vez estoy más convencido de la frase que da origen al titulo de este articulo y lo menciono dado los escenarios de toda índole que hemos tenido que enfrentar (clientes y Banco) como Crisis Financiera, Terremoto, Heladas, etc.
La pregunta es ¿estamos verdaderamente preparados para atender a nuestros clientes cuando estos eventos coyunturales se presentan? Bueno claramente la respuesta debe ser buscada considerando muchos elementos, pero intentaremos al menos responderla.
Muchos análisis se han realizado en otras partes del mundo, pero me quedo con un análisis español, dado entre otros motivos, que en nuestro sistema financiero contamos con Bancos de capitales españoles y muchos de sus dolores también son los nuestros.
Claramente los clientes en situaciones de crisis siguen esperando un nivel de atención muy alto, especialmente en las pymes, la Confianza sigue siendo el valor más esperado por ellos.
No hay que negar que en general el sistema financiero ha basado su actuar en el último tiempo, en dos objetivos: la gestión del riesgo y el control de la morosidad dejando al margen una propuesta de valor basado en la Confianza, más allá de estrategias puntuales marcadas por el entorno macroeconómico.
Pero los entornos económicos no son para siempre, cambian, son cíclicos y por tanto aquellos clientes que hoy no son atendidos, que hoy sus necesidades financieras no son satisfechas, en el futuro serán requeridos por la Banca para que contraten sus productos o servicios, pero solamente aquellas relaciones basadas en la Confianza y en el largo plazo tendrán éxito, es por eso que la banca debe reinventar las relaciones con sus clientes. Invertir en Confianza y relaciones es la clave.
Trabajar la Confianza no es fácil, requiere trabajar en forma simultánea las actitudes y habilidades de la persona (en este caso la del ejecutivo, Jefes o mandos intermedios) y un estilo (distinto) de relación institucional.
Hay que ser siempre proactivos, estar con el cliente cuanto éste aún no sabe que nos necesita, aparecer a su lado en el momento oportuno, bajo ninguna circunstancia ser reactivo porque aquello condicionará nuestra conducta y por lo tanto dañara la atención.
Lo anterior sin embargo debe ir acompañado de una inversión en formación y/o capacitación continua para que los ejecutivos sepan muy bien que venden y sobre todo expliquen muy bien a los clientes los riesgos y ventajas de los productos y servicios que ofrecen. Los cliente hoy por hoy demandan altos niveles de profesionalismo y conocimiento de los productos y eso solo se consigue con capacitación, capacitación y más capacitación.
Dentro de esta problemática, les comento algunas recomendaciones o tips:
- La confianza en el sistema financiero es una mezcla de actitudes personales e institucionales, por lo tanto la formación y/o capacitación no basta, hay que asegurar que la cultura y los valores de la institución financiera lleguen al escritorio donde se sientan el ejecutivo y el cliente.
- Relevante es el rol que juegan los Jefes o los mandos intermedios como vía de transmisión de las políticas, los valores y la cultura de las entidades financieras.
- Ya no valen los Jefes de siempre que gestionaban los equipos de siempre, recuerden que las crisis no perdonan la mediocridad.
- El Jefe que “ordena y manda” y los resultados por presión van a quedar relegados por un estilo de liderazgo trascendente, construido sobre los pilares de la confianza, el compromiso y el éxito compartido.
- Capacitar a los Jefes o mandos intermedios, darles herramientas para que gestionen de forma coherente. Deben generar ilusión, confianza y compromiso de sus actuales equipos de trabajo, etc.
- Hay que volver a la concesión de riesgos, pero bajo los parámetros de rigor y prevención, ya que las decisiones hoy de riesgo se basan en el presente, sin tener en cuenta el pasado ni mucho menos el futuro de los clientes.
Sin lugar a dudas se pueden obtener muchas conclusiones y recomendaciones en un escenario complejo, pero en la medida que se logre convertir a los clientes en parte de nuestro equipo (incrementando el contacto con ellos, buscando nuevas preguntas que formular, buscando nuevas formas de escuchar), vamos a ser capaces de mantener una relación comercial de largo plazo.
Héctor Villavicencio L
Jefe de Plataforma Pequeñas Empresas
Quillota
0 Response to "Las Personas Organizadas Gestionan en un Contexto."
Publicar un comentario